對國家旅游局聘請的首批旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員孫小榮反映的問題，國家旅游局高度重視，經(jīng)過認真核實，調(diào)解當事雙方達成諒解，去哪兒網(wǎng)于4月18日通過新浪微博去哪兒網(wǎng)官微向馬丁公開道歉。

4月2日，國家旅游局接到孫小榮反映的游客馬丁與去哪兒網(wǎng)的投訴糾紛問題后，監(jiān)督管理司立即召集當事雙方了解情況，會同政策法規(guī)司認真分析糾紛性質(zhì)，研究 法律責任等問題，并進行當面調(diào)解。孫小榮說，建立旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度，既是國家旅游局實施“515戰(zhàn)略”的一項創(chuàng)新性工作，也是貫徹十八 屆三中、四中全會精神，推進依法興旅、依法治旅的創(chuàng)新之舉。從這次問題的解決看，體現(xiàn)出國家旅游局對社會監(jiān)督的態(tài)度和對游客合理維權認真負責的精神。

據(jù)了解，這是國家旅游局建立旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度以來，接到的首例社會監(jiān)督員反映的民事糾紛。國家旅游局監(jiān)督管理司相關負責人表示，社會監(jiān) 督員就是廣大游客的代表，將按照李金早局長的要求，全力支持社會監(jiān)督員工作，對他們反映的問題和提出的意見、建議，要及時反饋、妥善處理，做到件件有回 音、件件有處理，通過問題的解決，切實為廣大游客營造更優(yōu)質(zhì)的旅游出行環(huán)境。去哪兒網(wǎng)相關負責人表示，4月22日將啟動新一輪的消費者保障計劃，誠意懇請 包括馬丁先生在內(nèi)的社會各界予以監(jiān)督指導，不斷提出改進建議。