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　　“工商旅游分局”——是管什么的?職責有哪些?近年來有哪些實踐，積累了哪些寶貴經驗?就此，本報記者進行了采訪。

　　成立“正當時”

　　2016年2月1日，國家旅游局、公安部、工商總局在三亞召開全國旅游市場秩序整治工作現場交流會上，提出了一個新思路——要在全國重點旅游城市推廣設立“工商旅游分局”。

　　“工商部門承擔依法規范和維護各類市場經營秩序的責任，負責監督管理市場交易行為和網絡商品交易及有關服務行為，保護經營者、消費者合法權益。工商旅游分局，則是把工商的專屬職能因地制宜地融入旅游市場監管中，使工商的職能服務于旅游市場秩序整治工作。”國家旅游局相關負責人說。

　　其實，“工商旅游分局”在地方層面早已開展了相關探索。1988年9月，桂林市工商局率先成立工商旅游分局。該分局的主要職能是負責對全市景區景點、旅行社、三星級以上賓館酒店和旅游商品批發市場等市場主體的監督和管理。“經過近30年的發展，‘工商旅游分局’這一機制的建立切實起到了保護消費者權益、化解旅游消費糾紛的作用，對旅游市場已經形成了常態化的監管態勢。”桂林市旅游發展委員會主任羅建章介紹。

　　海口市作為海南國際旅游島的省會城市，于2011年成立市工商行政管理局旅游市場管理局(簡稱“海口工商旅游分局”)。海口工商旅游局的主要監管范圍也是旅游經營者、旅游景點景區和旅游輔助服務者;其主要工作職責也是對旅游市場進行專項監督管理，查處旅游市場各類違法違規行為和案件，并會同有關部門組織實施旅游企業信用分級管理工作。

　　2016年4月29日，張家界市工商行政管理局旅游分局(簡稱“張家界工商旅游分局”)正式掛牌成立。成立之后，該局就多次牽頭在全市范圍內開展了旅游購物場所、商業賄賂行為專項整治行動，并針對擾亂市場秩序的旅游景點捆綁銷售問題，開展了集中執法檢查活動，切實制止捆綁銷售行為。

　　目前，西安市、三亞市、內蒙古自治區伊金霍洛旗等地紛紛設立了工商旅游分局。“這標志著我國在探索旅游市場發展新思路和行業監管新機制方面邁出了重要一步。”國家旅游局相關負責人說。

　　當好“主攻手”

　　2016年10月8日，張家界市工商旅游分局收到一封從美國馬里蘭州寄過來的信件，寄信人名叫裴國奎，是一位美籍華裔，他在信中表達了對分局高效維權的感動。

　　原來，2016年5月，裴國奎夫婦在張家界旅游時消費13104美元在一家珠寶店購買了多件翡翠珠寶，回家后感覺不滿意，于是向該分局投訴反映，要求該店全額退款。最終，在分局工作人員的調解下，珠寶店延長了無理由退貨時限，用了不到1個月時間，裴國奎就收到了所支付的全部款項。

　　美籍華人點贊“無理由退貨承諾”，只是該分局有效整治市場亂象的一個縮影。該項制度的有效實施，使得張家界景區從2016年十一長假開始，購物方面的投訴明顯減少。目前，該分局共處理無理由退貨122起，為消費者挽回直接經濟損失153萬余元。

　　多年來，桂林工商旅游分局始終是桂林工商部門加強旅游市場監管、服務旅游發展的“主攻手”，構建起了全方位的旅游市場誠信體系、全覆蓋的旅游消費維權體系和高效協作的旅游市場監管體系。目前，該局共建成消費者投訴站、12315聯絡站1857個，開通微信、QQ、微博等網絡快速申訴通道12個。

　　據桂林工商旅游分局接到的12315熱線統計：2014年以來，旅游消費投訴和舉報呈逐年遞減態勢，從2014年旅游消費投訴64件，下降到2016年的24件，下降比例達62.5%，為消費者挽回經濟損失30余萬元。“下一步，我們將大力加強對涉旅企業的事中、事后監管;同時，進一步健全與旅發委等相關職能部門的聯動機制，讓不依法依規經營的市場主體‘一處失信、處處受限’。”桂林工商旅游分局局長湯一兵說。

　　海口工商旅游分局則以查處旅游案件為工作主線，建立了“辦案積分考核獎勵辦法”，充分營造了“市場監管比辦案”的趕、幫、超氛圍，針對旅行社、旅游飯店、賓館、旅游景區、旅游購物點等重點區域，采取摸底調研和突擊檢查相結合等措施，成功查辦各類案件。2016年，共查辦案件24宗，全部均已結案，罰沒款累計44.7萬元。

　　為發揮消費維權職能，伊金霍洛旗工商旅游分局開展了“放心消費在伊金霍洛”活動，嚴厲打擊各類違法違規行為，并大力推進了成吉思汗陵、蘇泊罕等旅游景區的放心消費誠信品牌創建工作。“現在，我們在所轄景區范圍內推出了‘快速處置先行賠付制度’，有效提高了旅游市場消費維權效能。”該局局長劉振剛介紹。

　　發展“助推器”

　　“工商旅游分局的設立，有望為消費糾紛化解提供快速解決通道。”國家旅游局相關負責人說，“游客在遭遇消費糾紛后，普遍會有‘立即’或者‘現場’解決的心理和要求。特別是許多游客返程前，才在當地購買土特產或工藝品，一旦發生糾紛，要求‘立竿見影’解決也是人之常情。”

　　中國勞動關系學院副教授翟向坤說：“工商旅游分局設立后，要在‘快’字上下工夫，建立旅游維權快速反應機制，最好能做到12315專用執法車和執法人員隨時待命、迅速反應，實行24小時值班制度，做到隨時有車、隨時有人、隨時到場，簡單爭議當場解決、復雜爭議當日處理。”

　　張家界工商旅游分局積極在“游客投訴處理機制”上下工夫，積極探索建設“1+N+15”旅游維權服務圈，其中1就是12315，N就是相關職能部門和消費者委員會理事單位、投訴服務站點，15是指城區、景區接訴后15分鐘內做出快速反應。“該項旅游維權快速反應機制的建立，有效提升了旅游市場消費維權的效能。”張家界工商旅游分局局長劉洪介紹。

　　伊金霍洛旗工商旅游分局為提高消費維權和行政執法效能，創新實施“369消費投訴快速處置機制”，即在接到旅游消費投訴后，“城區、鄉鎮地區和邊遠地區”分別要求30分鐘、60分鐘和90分鐘內抵達現場處理，以節約游客時間。

　　桂林工商旅游分局積極推廣實施“旅游服務行業消費誠信等級評定工作”，根據旅游服務行業市場主體的誠信狀況，分別設置A、B、C、D四個等級。同時，該分局還打造出了“黨建+旅游”的發展新模式，讓旅游企業成立黨組織，讓黨員帶上黨徽亮身份，充分激發旅游企業和從業人員的“模范帶頭”作用，提高行業自律性。“如今，‘戴著黨徽的導游’已成為桂林旅游市場的紅人。

　　黨員導游的貼心服務不僅讓企業獲得了更多客源，創造了效益，更樹立了桂林旅游的良好形象。”桂林工商旅游分局綜合所負責人馬洪濤說。

　　海口工商旅游分局將服務寓于監管之中，對旅游經營企業和從業人員加強行政指導。該局通過座談會、走訪等多種形式，發放宣傳資料，開展宣傳教育，進行早期介入引導，讓旅游從業人員認識到“依法經營”的重要性。該局局長林國熙說：“通過走訪調研，加深了工商部門與監管企業和從業人員之間的相互了解，為共同推進旅游市場健康發展打下了良好的基礎。”

　　北京法學會旅游法研究會副秘書長李廣說：“工商旅游分局應將對游客進行提示提醒納入日常工作中。工商旅游分局可通過發送短信等形式，對到訪游客的理性消費、法律意識和維權意識進行相關提示。這對于規范旅游市場行為將起到重要作用。”